สรุปบทเรียนจากกรณี KFC และ DHL เรื่อง #KFCCrisis

เพราะร้านขายไก่ทอด ไม่ควรเกิดเหตุ “ไก่หมด” ดังนั้นเจ้าพ่อฟาสต์ฟู้ดอย่าง KFC จึงพบบทเรียนราคาแพงเมื่อมีปัญหา “ไก่ขาดสต็อก” ทำให้ร้านค้า KFC ในอังกฤษและไอร์แลนด์ต้องปิดบริการ สิ่งที่ KFC ทำคือการพยายามแก้ไขสถานการณ์ด้วยการล้อเลียนเรื่องนี้อย่างตลกขบขัน แม้จะเป็นภาวะที่ทำให้มีการตั้งคำถามถึงการจัดการของ KFC ซึ่งเป็นเฟรนไซส์ระดับโลก

ข่าวนี้ยังอาจส่งให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในวงการ supply chain ทั่วโลกด้วย ต้นเหตุของเรื่องที่เกิดขึ้นตามถ้อยแถลงของ KFC คือ KFC ตัดสินใจปิดสาขามากกว่า 700 แห่งจากทั้งหมดราว 900 แห่งทั่วสหราชอาณาจักรตั้งแต่ช่วงสุดสัปดาห์ที่ผ่านมา ในขณะที่สาขาอื่นยังเปิดบริการได้ แต่จำเป็นต้องลดขนาดเมนูอาหาร หรือลดเวลาเปิดทำการลง

KFC ขอโทษลูกค้าและโยนเผือกร้อนให้ DHL ซึ่งเป็นพันธมิตรบริษัทจัดส่งรายใหม่ KFC ไม่ลืมพยายามสร้างจุดขายว่าตัวเองไม่ได้สต็อกไก่เพื่อคุณภาพของอาหาร จุดนี้ KFC กล่าวในแถลงการณ์ว่า DHL รับทราบว่าการจัดส่งสินค้าจำนวนหนึ่ง “ไม่สมบูรณ์หรือล่าช้า” เนื่องจาก “ปัญหาการดำเนินงาน” ซึ่งทั้ง 2 บริษัทกำลังทำงานร่วมกันเพื่อแก้ปัญหานี้

KFC นั้นเพิ่งเปลี่ยนซัปพลายเออร์จาก Bidvest Logistics มาเป็น DHL เมื่อวันพุธที่ผ่านมา จุดนี้ Bidvest ให้ความเห็นจากมุมมองของบริษัทว่า การเปลี่ยนผ่านงานให้ DHL นั้นราบรื่นไร้รอยต่อ และสำเร็จลุล่วงไปเรียบร้อยแล้ว

The Colonel has an update…?

More info – https://t.co/mLELSs6TaY pic.twitter.com/WEOz6jExHC

— KFC UK & Ireland (@KFC_UKI) February 19, 2018

สิ่งที่ KFC ทำคือการพยายามแก้ไขสถานการณ์ ด้วยการตอบสนองต่อภาวะวิกฤติด้วยอารมณ์ขัน KFC ลงมือสร้างหน้าเว็บเพื่อรายงานปัญหา “ขาดแคลนไก่” อย่างเป็นทางการ ซึ่งนอกจากจะพยายามสร้างมุก ”ไก่ข้ามถนน” แต่ยังเป็นแหล่งข้อมูลให้ลูกค้าได้อัปเดตข้อมูลเกี่ยวกับร้านค้าที่เปิดอยู่ บนคำมั่นสัญญาว่าร้าน KFC สาขาอื่นยังเร่งมือเพื่อเปิดให้บริการอีกครั้ง

แม้ KFC จะพยายามชี้แจงสาธารณชนในมุมจากคณะทำงาน แต่วิกฤติดูเหมือนจะบานปลายอีกเพราะจำนวนการปิดร้านสาขาที่เพิ่มขึ้น จนทำให้ร้าน KFC ในไอร์แลนด์เพียงไม่กี่ร้อยแห่งเท่านั้นที่เปิดทำการ โดยมีบางกระแสที่เปิดโปงว่าการปิดร้านด้วยเหตุไม่ปกติ กำลังทำให้พนักงาน KFC บางรายขาดรายได้ จึงมีการเรียกร้องให้ KFC จ่ายเงินเต็มเวลาให้พนักงานในช่วงที่ปิดร้านด้วย

Real story on #KFCcrisis from GMB. Clucking awful decision They should reinstate their supply chain and pay staff in full for the time the stores are shut. #BoycottKFC pic.twitter.com/SYKt39Qz9y

— Cerys Hartt (@CerysHartt) February 19, 2018

วิกฤติ KFC ยังมีประเด็นลูกค้าทวีตข้อความแสดงความรู้สึกผิดหวังอย่างมาก ขณะที่บางบริษัทไม่ยอมพลาดโอกาส หันมาใช้ประโยชน์จากวิกฤตินี้ ด้วยการโพสต์รูปอาหารยั่วยวน พร้อมระบุข้อความยินดีต้อนรับลูกค้าที่ชื่นชอบอาหารทอดกรอบ

#KFCCrisis, what #KFCCrisis?
We're here for you.
Wake up to the brand new taste of Lancashire Fried Tripe! #LancashireCalamari pic.twitter.com/5GYHFvpggG

— Tripe Marketing Board (@TripeUK) February 19, 2018

The KFC chicken crisis directly affected me yesterday when I was forced to endure the wait at Brixton McDonalds instead of getting a zinger meal. Please respect my privacy at this emotional time.

— Rachel McGrath (@RachelMcGrath) February 19, 2018

Everyone at KFC right now #KFCcrisis pic.twitter.com/Ar1Po0ggFP

— Gladstone (@TreasuryMog) February 19, 2018

It's funny, until you remember all of their staff on zero hours contracts won't be paid this week.#KFC https://t.co/AxNKKAgPBl

— James Doleman (@jamesdoleman) February 19, 2018

อีกความเสียหายสำคัญที่ยังไม่มีข้อมูลชัดเจน คือการสูญเสียรายได้ของ KFC เอง แม้ทั้งหมดนี้ DHL จะยืนยันว่าบริษัทมุ่งมั่นที่จะสร้างมาตรฐานใหม่ของอุตสาหกรรม ด้วยการนำเสนอบริการจัดส่งวัตถุดิบที่โดดเด่นแก่ KFC และลูกค้าทุกราย รวมถึงการสร้างมาตรฐานการจัดการสต็อกและการจัดจำหน่าย จุดนี้ถือว่ายังต้องรอให้ DHL ออกมาไขข้อข้องใจว่าจะมีมาตรการใดป้องกันไม่ให้ลูกค้าต้องตกอยู่ในภาวะเช่นนี้อีก.

ที่มา: PRDaily